呼叫中心客服系统的功能特点有哪些?

呼叫中心客服系统也叫客户服务中心,是指集中借助先进的通信和电脑技术,优化信息处理和管理,综合达成通信、服务和生产指挥的一套系统,呼叫中心客服系统是企业与客户实现直接交流的渠道。一个好的呼叫中心客服系统可以帮助企业改善服务,了解客户需求,提高客户体验,提高服务品质,深度挖掘潜在客户,使呼叫中心客服系统从纯粹的客服中心向利润中心的转变。那么,呼叫中心客服系统是怎样做到这一点呢?,
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,1、智能选择坐席(ACD),
,当有电话打进来的时候,
呼叫中心客服系统的智能自动分配功能,会根据来电的意图自动匹配搭配相关的部门或坐席人员来完成处理。从而提高了工作的效率,降低了呼叫中心的成本,而且还可以让公司可以更好地利用客户资源。,
,2、自动语音应答(IVR),
,借助IVR功能模块,呼叫中心客服系统能够实现双音电话,借助电话按键或者是语音信息,从呼叫中心客服系统里面提取提前录制好的数字语音信息或借助TTS技术来对语音信息进行动态合成。凭借系统化的互动响应,从而使得全天候自助服务得以实现,获得7*24小时不间断服务。,
,3、自动传真功能,
,客户还能够通过电话的按键或语音,来选择自己所需要的传真服务。传真服务器会按照使用者所输入的内容,自动动态生成传真文件(这里面就包含了根据数据库里面的数据动态生成的报表),自动向客户发送传真,整个过程当中没有人工干预。,
,4、显示主叫号码,
,呼叫中心客服系统还会自动弹出来电客户的基本信息。客服人员在面对大量客户的时候,是不是可以快速获知来电客户的个人信息、以及历史沟通信息,在很大程度上对她的服务质量造成影响。通过自动被叫号码确认和自动主叫号码确认,运营客服系统将同时搜索与该路由连接的中心数据库,并将客户信息在坐席人员的电脑上同步显示。方便客服人员了解来电客服的具体情况,从而提高工作的效率和准确性。,
,5、人工坐席应答,
,根据实际情况,当自动语音应答系统不能满足客户的需求,系统将可以自动转接到人工客服,实现和来电客户的一对一沟通。,
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