拼多多仅退款的处理方式

 

对于做拼多多的商家来讲,直通车亏钱倒不是最难受的,最让拼多多商家难受的莫过于仅退款了。人活一口气,很多情况下,仅退款的订单金额倒不大,可能就几块钱,但遇到较真的商家,能被气个一两天。

如果一时没把控住,对买家说了不该说的话,除了仅退款,外加300块钱份子钱,那绝对能把商家给气炸了。

我会善意提醒做拼多多的商家,在做拼多多之前,先去药店买几盒速效救心丸,没准用的上。我觉得做拼多多的商家,都是靠一口仙气吊着,说不准哪天,气急攻心,一怒之下,退店了。这样的例子我见过不少,节哀!节哀哇!

那么对于仅退款的售后,咱们运营要如何处理,才能最大化的减少损失呢?这里给大家掰扯掰扯。

01

真正的高手都是没感情的机器人

不知道大家有没有在拼多多后台找过拼多多的在线客服,我试过几次。当我遇到仅退款,气的不可开交,但又不能怼买家时,我就去找官方客服去发泄情绪了。

大家要知道生活中有这样一个定律,情绪是能够被传递的,当电商运营遇到仅退款很生气时,他很有可能会把这种负面情绪传递给身边的同事或朋友。如果真的要转移这种负面情绪,我的建议是:哪里来的,就还到哪里去,你懂得。

当我有几次情绪快控制不住时,就去找官方客服理论:你们有脑子吗,这么明显的白嫖都看不出来,还退款成功?你们家是土匪转世吗?这么坑我们的钱去孝敬**(买家)……碍于观感,部分敏感词语用星号代替。

实际跟官方后台客服沟通时,言辞的比这还要损、还要难听的多。大家猜猜拼多多客服是怎么回复的:请息怒,多多客服理解亲的心情;多多客服帮亲跟进一下;多多客服去升级一下客诉;

乍一听感觉还不错,遇到通情达理的人儿了。这样沟通了几次,我总结出一个规律,官方后台客服是:话说的好听,事情一件也办不了。

但是,对于转移商家的负面情绪,确实起到了一定的作用,每次找完官方客服,我的心情都好了很多,因为我把负面情绪转移出去了。谁承接了我的负面情绪——官方客服。

我只是众多情绪不好的商家之一,试想一下,每天有成千上万的情绪不好的商家去找官方客服理论,官方客服受到的冷嘲热讽、语言攻击绝对不比咱们遇到仅退款的买家少,人家是咋做的,永远的笑脸相迎,化解了咱们的负面情绪。

在我看来,拼多多的官方客服,就像没感情的机器人一样,在任何的言语之下,都不会有一丁点的情绪波动。这很值得咱们借鉴,这样操作的最大好处是:不会影响员工的情绪,百利无一害

咱们在遇到难缠的售后时,我建议也要像官方客服一样,用标准的话术和流程来解决,不要带入个人的情绪,一是于事无补,二是影响情绪,进而影响工作效率

我接待买家最终到达了什么境界呢?当买家给我发了几十条带星号的句子时,我会觉得,这是买家在夸我服务态度好吧,那星号背后是“你真棒”“你好帅”“我喜欢你”这样的词语被隐藏起来了,之所以要被星号替代,可能是怕我骄傲吧。低调低调,接下来,分享几个具体的实操案例。

02

仅退款的几种标志性案例及处理方式

商品质量有问题,仅退款。这样的理由,我见过太多了。想白嫖就直说,非要编个理由,我自己的产品质量,我能不知道吗?你见过用补水喷雾,用到皮肤过敏的吗?我还遇到过买护手霜,说脸部过敏,申请仅退款的。

我就想说了,想白嫖,能不能先做点功课,别人大街上要饭的,还知道化妆打扮成断腿断脚的,你一个白嫖的,张嘴就要钱,这谁能忍得了?

遇到反馈质量问题的买家,大家不要跟买家聊太多,言多必失,聊得越多,你的文本体验分就会越低,会影响到商品领航员分数,轻则报不了活动,重则流量受限,反正记住一句话:言多必失,能在工单解决的问题,尽量少废话

如果真的忍不住想吐槽(挖苦、嘲笑、讥讽)白嫖党,可以在售后工单里说,那里比较安全,我试过,没被扣过钱。

大家操作时,按照流程,驳回仅退款,让买家修改为退货退款。对于白嫖党的底线就是绝对不让他们白嫖到,就算商品用了一半,或者只剩下瓶子了,不好意思,都给我退回来,天底下没有免费的午餐,吐也要给我吐出来。

大家驳回工单时,可以提供商品的质量证明,比如检验报告、授权书、发票啥的。我的经验是,商品单价在50块以上的,我驳回仅退款后,拼多多客服大概率会把工单修改为退货退款,如果单价很低的,十几块钱的,那被白嫖成功的几率就会大很多。

没收到货,仅退款。要说林子大了,确实什么鸟都有。小时候我见过有的小朋友谎话连篇,且一点也不心虚的,我就好奇,这是什么样的物种。

长大了,做了拼多多,遇到那种睁眼说瞎话,明明自己凭取件码把快递取走了的,愣是说没有见到快递,要求仅退款,我也是大开了眼界。

刚开始遇到这样的工单,我还信以为真,当遇到几次这样的,我就明白了,原来畜生真的会投胎做人,且性格一点都不会变,作为人谁会干出这种事?我从快递员口里得知,有些人经常这样干,搞得快递赔了不少钱,后来,快递学精了,遇到这样的人取快递会格外留意一下,就像狱警监视囚犯一样。

对于这样的工单,大家可以找快递提供买家取件的视频和截图,那个扫码出库的机器有摄像头,是可以记录取件过程的。

有一次遇到买卸妆水的买家,说没收到,我找快递拿到了买家的取件照片,还带着口罩,我在工单驳回时,微微一笑:亲,这是您吗?对方一看证据确凿,也不好狡辩了,就说:噢,是取了,我忘记了。真的是忘记了吗?呵呵。

皮肤过敏了,仅退款。大家做的产品如果是吃的、用的,务必要提防这种说给身体造成伤害的工单,平台也很忌惮这样的售后,遇到皮肤过敏、吃坏肚子、住院了、嗝屁了等理由的仅退款,大概率是直接退款的。

如果真是产品使用不当导致的,也情有可原,恶心的是什么?是买家找网图、找借口、甚至诋毁自己的祖宗来白嫖这几块钱,像这样的工单,大家切记要变成没有感情的机器人,按照流程办事

让买家提供图片或者视频证明,现在平台有了网图举报功能,大家可以试试。但凡能从买家提供的证据中找到买家作假的漏洞,就可以理直气壮的去驳回了。

还记得那个广为流传,说牙膏发霉了仅退款的聊天截图吗?放大一看,是买家用PS点了几个黑点,不仔细看还真的像是发霉了一样。我确实很好奇,为什么世界上会有这样的人?是它爹妈不行,还是它自己长歪了。

03

最后

从上文的部分词语可以看出,提起白嫖党,我也是气不打一处来。不过,真的做久了,我也释然了,现在遇到买家说商品质量问题,不等对方有什么动作,我直接帮买家申请了仅退款工单。

为什么?因为大家其实没必要浪费时间和精力在这样的社会残渣身上。把精力放到爆款分析和素材优化上,一天增长个几千单,赚钱了,拿出点小钱打发下要饭的,就当做慈善,行善积德咯。

作者:老虎讲运营,运营书籍《全栈运营高手》作者;电商运营推广大牛,千万流水项目操盘手,多平台专栏作家,专注产品运营与推广,擅长品牌打造和爆款制造,号称运营界扛把子。

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